TUI Qualitäts-Management

Rund 200.000 Gäste beteiligen sich jährlich an der TUI Gästebefragung. Mit ihrer Hilfe gewinnt das TUI Qualitätsmanagement wichtige Informationen zur Zufriedenheit der TUI Kunden.

In den Fragen geht es um die Reise allgemein, den Veranstalter, das Reisebüro, den Urlaubsort, den Flug, das Hotel und die Reiseleitung. Seit der Sommersaison 2014 befragen wir unsere Gäste ausschließlich online. Jedem Kunden werden nur Fragen zu den tatsächlich gebuchten Leistungen gestellt.

Es gibt vier Möglichkeiten für unsere Gäste, an der Online-Befragung teilzunehmen:

• über unser Serviceportal „meine TUI“
• mit dem auf ihrer Reisebestätigung eingedruckten Zugangscode auf TUI-befragung.de
• mit dem Zugangscode in Ihren Reiseunterlagen, falls Sie dies bei der Buchung ausdrücklich angegeben haben
• über den Link in der Mail, die Sie nach Ende Ihrer über tui.com gebuchten Reise erhalten

In jeder Sommer- und Wintersaison wird der TUI Service Award an die besten Reiseleiterteams verliehen.

Ausgezeichnet werden jeweils die drei Gewinner in den großen, mittleren und kleinen Urlaubsgebieten und der Aufsteiger des Jahres. Dem Award liegt die Zufriedenheit einer halben Million Kunden mit dem TUI Service am Urlaubsort aus der Gästebefragung zugrunde.

Die Antwort auf viele Fragen rund um den Urlaub bietet das Serviceportal „meine TUI“ in nur wenigen Klicks.

Wann geht der Flieger? Welches Wetter erwartet mich am Urlaubsort? Welche Sehenswürdigkeiten kann ich besichtigen? Im kostenlosen und personalisierten Serviceportal „meine TUI“ sind seit August 2012 alle für den Kunden relevanten Informationen rund um die gebuchte Urlaubsreise sowie praktische Urlaubstipps gebündelt – einsehbar vor, während und nach der Reise.

Der unbeschwerte Urlaub unserer Kunden steht für uns an oberster Stelle. Wir tragen eine große Verantwortung für unsere Gäste. Ein professionelles Sicherheits- und Krisenmanagement ist daher fester Bestandteil unseres täglichen Handelns.

TUI hat sich als erster Reiseveranstalter in Europa sein touristisches Krisenmanagement durch die unabhängige Prüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers zertifizieren lassen und unterzieht sich in regelmäßigen Abständen der Kontrolle.

Jede Reklamation bedeutet für uns die Chance, Kundenvertrauen und Kundenbindung wieder herzustellen und unsere Qualität kontinuierlich zu verbessern. Der TUI Kundenservice in Hannover stellt hohe Ansprüche an die eigene Arbeit.

Eingehende Kundenschreiben werden zunächst in ein TUI eigenes Reklamationsbearbeitungssystem eingescannt. Damit ist jeder Kundenbrief in einer elektronischen Akte verfügbar. Gleichzeitig werden alle bei TUI vorhandenen Informationen aus anderen Systemen automatisch hinzugefügt – z. B. Buchungsdaten oder Stellungnahmen.

ZAK steht für: Zügige Abhilfe und Kompensation. Mit ZAK sorgt die TUI Reiseleitung für Abhilfe und/oder eine faire Entschädigung direkt vor Ort, falls wider Erwarten ein Gast nicht zufrieden ist. Schnell und unbürokratisch.

Wir möchten unseren Kunden einen unbeschwerten und erholsamen Urlaub bereiten. Sollten unsere Gäste also eine Beanstandung haben, können sie sich sofort direkt an den TUI Service wenden. Nur so haben wir die Chance, schnell für Abhilfe zu sorgen. Ist dies nicht möglich, bieten wir in Gebieten mit TUI Service direkt einen angemessenen Ausgleich an.

Mit ZAK können sich unseren Kunden den nachträglichen Aufwand einer schriftlichen Beschwerde ersparen. Gleichzeitig möchten wir mit einer unmittelbaren Optimierung des Produktes in direkter Zusammenarbeit mit dem Leistungsträger (z.B. dem Hotelier) zukünftige Reklamationen vermeiden. Die gesetzlichen Rechte unserer Gäste bleiben selbstverständlich unberührt.

TUI stellt heute rund 85% der reklamierenden Gäste in den Urlaubsgebieten mit ZAK noch während ihrer Reise wieder zufrieden.

Damit Sie Ihren Urlaub sicher planen können, bieten wir eine Durchführungsgarantie ab zwei Personen für ausgewählte Rundreisen.

Nähere Informationen finden Sie in der jeweiligen Rundreisebeschreibung im Katalog oder auf tui.com. Ohne eine solche Zusage muss damit gerechnet werden, dass eine Reise kurz vor Beginn abgesagt wird, weil die erwartete Teilnehmerzahl nicht erreicht wird. Außerdem garantieren wir bei einem Großteil unserer Rundreisen eine Maximal-Teilnehmerzahl von höchstens 20 Personen.

Schnee im Skigebiet? Sollten bis sieben Tage vor Anreise wegen Schneemangels weniger als 75 Prozent der Skilifte im Zielgebiet laufen, können Urlauber bei den mit der TUI Schneegarantie gekennzeichneten Hotels kostenfrei umbuchen.

Die Umbuchung kann bis fünf Tage vor Abreise auf einen anderen Termin oder ein anderes Urlaubsziel stattfinden.